Satysfakcja klienta - czym jest i jak ją zwiększyć?

Chcąc prowadzić firmę, która będzie się cieszyła dużą popularnością i dobrą opinią wśród klientów, niezbędne jest dbanie o ich satysfakcję. To właśnie od niej zależy przywiązanie klienta do firmy i idące za tym dalsze polecenia. Wysoka satysfakcja klientów przekłada się na zwiększone obroty i napływ kolejnych zainteresowanych, którzy o ofercie dowiadują się najczęściej tradycyjną pocztą pantoflową. W przypadku poszukiwania firmy, która ma świadczyć usługi, najlepszym sposobem jest właśnie kierowanie się poziomem satysfakcji innych klientów.

Czym jest satysfakcja klienta?

Klient, korzystając z usług konkretnej firmy, może mieć konkretne odczucia odnośnie obsługi, czy jakości świadczonych usług. Niezależnie od tego, czy usługa była wykonana na odpowiednim poziomie, czy też nie, odczucia mogą być kompletnie różne, ponieważ w przypadku wyjątkowo miłej obsługi nawet niepowodzenia lub niedociągnięcia w usłudze mogą wywoływać pozytywny odbiór przez klienta.

Na końcową satysfakcję składają się więc bezpośrednie odczucia klienta po skorzystaniu z usług firmy, oraz faktyczny poziom ich wykonania. Jeśli profesjonalna i miła obsługa jest połączona z wysoką jakością, poziom satysfakcji jest również bardzo wysoki. Takie firmy często trafiają do rankingów takich jak https://www.toptenranking.pl/, które ustalają poszczególne pozycje na podstawie ocen klientów.

Jak pracować nad satysfakcją klienta?

Ważne jest, by poznać dokładnie oczekiwania grupy docelowej. Zależnie od tego, jaką branżą zajmuje się firma, różna jest też grupa docelowa. Każda z nich ma odrębne oczekiwania odnośnie sposobu obsługi, jakości świadczonych usług i możliwości występowania jakichkolwiek niedociągnięć. Dostosowując jakość świadczonych usług bezpośrednio pod grupę docelową, można kłaść nacisk na konkretne elementy, co pozwala osiągnąć lepsze rezultaty i lepszą pozycję w rankingach takich jak https://www.topowa10.pl/, niż w przypadku pracowania nad pełnym zakresem obsługi i próbą pracy nad wszystkimi możliwymi grupami docelowymi. 

Praca od wewnątrz

By mieć pewność, że pracownik będzie dbał o odpowiednią satysfakcję klienta, warto zadbać również o satysfakcję pracownika. Podstawą jest odpowiednie wynagradzanie oraz przejrzysty system premiowy. Nikt nie lubi dawać z siebie wszystkiego w momencie, gdy nikt tego nie docenia.

Coraz więcej firm dostrzega, że zadowolony pracownik przekłada się jednocześnie na zadowolonego klienta. Warto zaproponować swoim pracownikom szeroki pakiet socjalny i zadbać o odpowiedni odpoczynek, ponieważ pracownik przemęczony jest mniej efektywny, a brak dbałości o stan zdrowia odbija się na częstszych zwolnieniach i brakach kadrowych. Takie sytuacje wpływają negatywnie na cały zespół, a gdy atmosfera w grupie jest zła, cierpi na tym jakość całej obsługi klienta. Istotne są też odpowiednie szkolenia, ponieważ pozwalają one utrzymać odpowiedni poziom wiedzy oraz ułatwiają stosowanie skutecznych technik sprzedażowych.